Порядок подачи обращений, претензий и жалоб

Порядок работы с обращениями граждан в ПАО «Якутскэнерго» основывается на следующих законодательных актах:

• Жилищный кодекс Российской Федерации
• Гражданский кодекс Российской Федерации
• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
• Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354
• Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. N 186 "О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций"
• Постановление Правительства РФ от 04 мая 2012 г. №442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режимов потребления электрической энергии»
• Федеральный закон от 27 декабря 2018 г. № 522-ФЗ “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с развитием систем учета электрической энергии (мощности) в Российской Федерации”
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»

Как подать обращение, претензию или жалобу: 

 
1. Устное обращение:
- позвонив по телефону Контакт-центра Энергосбыта 8 8001002205 (понедельник-пятница с 8:00 до 20:00, без перерыва) 

 
2. Письменное обращение:

• на электронный адрес inform@yakutskenergo.ru
• на сайте во вкладке «Задать вопрос энергетикам» 
• в Личном кабинете в разделе Обращения
• при обращении в офисы обслуживания потребителей, в отделения и участки Энергосбыта, в структурные подразделения ПАО «Якутскэнерго»
• на почтовый адрес: 677009, Российская Федерация, Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Федора Попова, 14. 

Клиент имеет право:

• обратиться лично, а также направить индивидуальное либо коллективное обращение;
• предоставлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц ПАО «Якутскэнерго»;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
• сообщать информацию, касающуюся:
  • взаимоотношений ПАО «Якутскэнерго» и клиентов Общества;
  • повреждений (хищений) оборудования, приборов учета и иных материальных ценностей ПАО «Якутскэнерго»;
  • незаконного осуществления монтажных и ремонтных работ измерительных комплексов электроэнергии;
  • несанкционированное подключение к электрическим и тепловым сетям;
  • качества предоставляемых коммунальных услуг;
  • неправомерного поведения персонала ПАО «Якутскэнерго» и др.
  
  
• получать разъяснения по вопросам энергоснабжения:
  • заключению договоров энергоснабжения;
  • нормативам потребления коммунальных услуг, произведенным расчетам за потребленные услуги, перерасчетам;
  • реструктуризации задолженности;
  • организации расчетного учета потребленной услуги (установке, замене, поверке приборов учета);
  • съему показаний индивидуальных приборов учета
  • иные вопросы.

Сроки рассмотрения обращений:

- ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней со дня регистрации обращения организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

- обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа:

- ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник ПАО «Якутскэнерго» записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;

- если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник ПАО «Якутскэнерго», принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;

- ответ на устное обращение заявителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение заявителя при осуществлении очного обслуживания, а также если обращение заявителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов, ответственный специалист должен предложить заявителю направить в структурное подразделение ПАО «Якутскэнерго» письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания заявителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;

- в случае, если изложенные в обращении заявителя вопросы не относятся к компетенции структурного подразделения или филиала ПАО «Якутскэнерго», ответственное лицо не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует заявителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.

Обработка обращений. 

 
Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией. 

 
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях: 

• если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения; 

• если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; 

• если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну; 

• если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.